据Callnovo欧美市场运营部统计分析,从2018年开始,猎色英语、德语、法语、荷兰语、西班牙语等售后客服人员的亚马逊卖家和跨境电商卖家们越来越多,最直接的原因是电动自行车在这些语言市场的销量和收入正在飙升。最新的数据和市场研究显示:
在电动自行车年销量方面,据统计,欧洲国家中德国是欧洲第一,其他欧洲国家也在紧随其后。2018年,荷兰售出的成人自行车中,超过一半是电动自行车。 同样,2018年西班牙的电动自行车销量同比增长55%,共售出111297辆电动自行车,平均价格为2165欧元。
在英国,电动自行车被视为主要交通工具的时间要长一些,尽管现在自行车的销量已经上升到每年5万辆左右,预计还会进一步增加。此外,一项研究发现,5%的英国居民表示,他们“可能”在明年购买电动自行车,这相当于大约250万人。
德国是欧洲街道上电动自行车数量最多的国家,但荷兰和丹麦紧随其后。越来越多的电动自行车出现在美国街头,在所有的全球市场中(除了非洲),美国是最慢接受电动自行车作为一种可行的交通工具的。即使在今天,美国仍被认为是一个中等增长速度,远低于欧洲和亚太地区。据估计,到2023年,预计全球流通的电动自行车总数将达到3亿辆,这比2019年的2亿人增加了50%。
面对如此庞大的电动自行车市场,当电动自行车越来越高端智能,海外网购的普通车友自己的动手能力参差不齐,类似“异响”“调速把损坏”“踏空”“转换器损坏”等问题很难用一封邮件表达清楚或者诊断到位以及解释指导。中国每年出口的电动自行车数量都处于全球领先地位,谁来满足数世界各地广大车友的售后需求?
术业有专攻,Callnovo专注欧美市场各个语种的产品客户服务和技术支持外包服务18年,近些年来陆续为诸多中国电动自行车出海企业和亚马逊跨境电商卖家们赋能,降低自行车退货率和差评,高效解决海外本土用户的一些产品售前售后问题。
1.销售量和客服咨询需求成正比:销售量越大,售前、售中、以及售后需求增加。买家的咨询以及反馈的形式越来越多,中国电动车企业和卖家自建团队难以抽出额外精力支撑越来越多的渠道帮买家解决问题;
应对方案:Callnovo专注于多渠道客服外包团队服务,为卖家提供电话、邮件,在线聊天,以及社交媒体平台等多渠道服务。客服人员通过邮件、电话、Facebook等交互平台为世界各地的电动自行车车友提供在独立站、亚马逊、EBay、Shopee、速卖通等顶级电商平台的售前导购,产品咨询、购买意向筛选、订单跟踪、使用指导、故障排查等多场景服务;通过解答客户的咨询,促使买卖成交;及时跟踪货品发货状态,与客户沟通良好,提高客户的满意度。 除此之外,客服还能负责跟进产品退换货物的传达、沟通、处理后台的退款,通过电话催付下单未付款的订单。
2.时差问题:很多中国出海企业和跨境电商的主要销售市场在欧洲、美国,卖家在中国时区工作,夜班英语电话客服,平均薪资9K,外加社保公积金、奖金、办公运营等综合成本13-15K,即使客服薪资成本高,培训好了,刚能接手店铺的事情了,又离职了。那么,自营客服人员的流失率为什么会这么高呢,该采取什么措施去解决这一难题呢?
应对方案:Callnovo客服人员遍布在全球多个国家并且有多个运营办公地点坐落在美洲近岸。针对美洲市场,Callnovo提供美东、美西、中美同时区外语客服人员,Callnovo专业客服外包团队一直有人Standby。Callnovo 客服人员工作24小时/365天不打烊,让买家体验到及时且高效的服务速度。如果选择外包客服,客服员工培训、质检、福利、设备以及临时用工或者客服稳定性都不用考虑。如果您有客服外包业务需求,联系我们,我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。
3.语言障碍:欧洲各国有自己国家的官方语言,如德国、法国、意大利、西班牙等买家用户用小语种做沟通时中国卖家需要借用翻译软件帮助理解客户需求,并且难以做出恰当的表达和回复。
应对方案:Callnovo 竭诚为中国卖家提供定制化客服外包服务。中国卖家的市场在哪里,Callnovo客服外包团队的服务就在哪里。 Callnovo客服外包团队提供全球65+个纯母语语种,覆盖全球150多个国家与地区。针对欧洲小语种需求,Callnovo提供德语+英语,法语+英语,西班牙语+英语等双语客服服务和技术支持本土专员,保证卖家、客服和终端用户之间的顺畅沟通,减少因语言障碍带来的不必要的误解与误判。
4、对于售前引导问题,自助下单客户在卖家晚间休息时间下单时无人给与售前咨询支持导致退单;
应对方案:Callnovo 提供多元化客服工作形式服务, Callnovo总能为外包委托方匹配有2年以上交叉销售或追加销售经验的专项售前引导客服人员。买家下订单未付款以及下买家订单后无理由取消订单的条件下,客服人员在5分钟内通过电话、邮件或是在线聊天联系买家,了解买家的疑问并且帮助买家解决下单问题,从而成功挽回订单。
5.对于售后维修问题,产品需寄回国内做质检、维修、翻新、以及换包装等操作。卖家面临着运输成本,运输周期以及清关手续等相关问题。
应对方案:电动自行车常规问题主要包括:配件支持,线上咨询维修指导,退换车辆,物流追踪,影响品牌重大问题等客诉处理。卖家需要通过实时客服帮忙及时解答和引导用户,避免用户因不懂正确使用产品而带来的退货换货问题,帮助中国卖家店铺降低运输成本。Callnovo 海外客服团队面对售后维修问题,采取“一听”,“二看”,“三研究”的方式。所谓“一听”指耐心聆听售后问题详细情况与内容,“二看”指引导买家发送售后产品的视频以及图片并且收集重要关键信息,“三研究”指共同与中国卖家技术人员进行讨论得出结论再反馈到买家如何解决问题。其一对一专职人员客服经验足,流失率低,每月定期客服软技能培训,通常除了记录来电用户的问题之外,90%以上的常规产品咨询问题,包括配件补发、物流问题以及故障排查、产品使用指导等一线技术支持都可以交给Callnovo客服人员来一次性解决,无需将线路转接给中国卖家技术专员或者让买家用户将自行车退回到指定地点进行来确认产品问题,让中国制造企业客户做到真正安心、放心、省心。
客服服务的宗旨是从客户实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务。Callnovo客服外包团队愿为一把“拂尘”,为中国卖家扫去“难题”,让买家感受到客户高端品牌的质感与温度。
