电器质量责任难鉴定 消费者遭遇维权难

    家电安装中暗藏的利润是行业各方争抢的焦点，渠道商、品牌商、经销商纷纷组建各自的安装队伍，但是当消费者在使用产品的过程中出现问题时，安装失误也成了各方推诿责任的借口。记者通过调查发现，虽然近几年相继出台了一系列电器安装标准及规范，但是对于安装质量和产品质量的界定，目前还没有相关的鉴定机构。
    消费者质疑：维权遭遇“踢皮球”
    今年5月11日，山东消费者小黄和室友共同在当地一家电器城购买了一台空调。5月13日中午，由电器城派人上门安装，但是当天晚上小黄和室友回家后却发现空调漏水，不仅地面被泡了，其室友放在桌子上正在充电的手机以及笔记本电脑也因漏下来的水而损坏了。第二天，小黄和室友将此事相继反映给电器城和该品牌售后服务部门，并要求退货和赔偿。但是，该品牌售后服务人员鉴定后认为是安装问题，应该由电器城负责，而电器城始终未正面回复空调漏水责任在哪一方。最后，虽然该品牌售后服务承担了相应责任，但是其相关负责人表示，这并不表示问题产生的原因在产品质量本身，而是为了让消费者的损失尽早得到赔偿，事后他们会和电器城继续协调。
    事实上，在诸多因安装问题“扯皮”的纠纷中，小黄还是幸运的。日前，浙江上虞市消费者李女士向本报反映，她家新装的空调出现问题，商场以安装不到位为借口拖延数月不予解决，最后在当地消费者保护委员会的帮助下才判明问题责任，获得了赔偿。据了解，2011年夏天，李女士在当地一家商场以6.9万元的价格购买了大金中央空调，并由该品牌售后服务人员负责安装。2012年元旦，李女士一家搬入新居。在空调的调试中，李女士发现4台分机均不能制热。于是她联系了大金空调售后服务部。售后服务人员上门查看后认为主机有问题，建议她找商场退换。但商场方面却坚持称主机不可能存在质量问题，并认为是在安装过程中工人没有把空调的通风口和墙壁的通风口调节好，导致热气送不出来。
    “商家与厂家的售后互相‘踢皮球’，谁也不承认是自己的环节出了问题。”李女士表示“很受伤”。在朋友的建议下，今年3月初，李女士向当地消保委求助。“我们介入后，发现这事有点儿麻烦。”上虞市消保委百官分会相关工作人员称，因为中央空调的许多部件都埋在吊顶里，要检查就势必会给房间装潢造成损害。在李女士一家的配合下，最后的检测结果表明空调主机存在质量问题。在消保委工作人员的协调下，商家最终同意为其更换同品牌同型号的主机，并一次性补偿李女士20908元。
    企业解释：推诿责任造成扯皮
    电器故障到底是安装质量不过关还是产品存在质量问题造成的，问题成因的界定直接关系到责任的承担。但本报记者在采访中发现，不论是渠道商、经销商还是品牌商，都对此讳莫如深。
    记者了解到，目前不论是品牌商还是渠道商推出的上门安装服务，主要分为两种形式：一种是商家或是厂家自己组织安装队伍上门服务，另一种是企业将安装业务向外承包，由承包方负责安装，品牌商或渠道商只向外包公司支付免费上门安装的劳务费，家电包装以外的材料使用费则由安装公司向消费者收取。
    某渠道商相关负责人告诉记者，渠道商取得了品牌商的授权，就可以为该品牌的产品提供安装服务。一旦出现问题，则根据事前签订的合同承担相应的责任，渠道商和不同品牌商签订的合同内容有所差异，但是如果需要渠道商承担责任，一般需要消费者出示品牌商出具的鉴定报告，“如果制造商不肯出具报告，消费者索赔时的确会有些麻烦。”
    有维修商指出，渠道商一直处于强势地位，品牌商一般也不会轻易开具证明把责任推给渠道商。但是一般的品牌商也会给售后部门下达任务，返修、退换机都要限制在一定的百分比内，因此也不能随便就让品牌商承担责任，所以消费者想要一纸鉴定也并不容易。
    专家解读：质量问题难鉴定
    某空调企业相关负责人表示，对于空调这样的半成品，安装质量肯定对产品有比较大的影响。但是问题到底是如何产生的，也的确需要具体问题具体分析，所以就要进行故障原因的鉴定。
    北京市丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍说，目前，大多数渠道商为消费者退换机或进行相应赔偿前，都要求消费者出具制造商的鉴定报告。但是一旦发生纠纷，由品牌商进行鉴定肯定是不合适的，应由第三方权威机构进行相应的事故责任鉴定。但是一方面，是安装责任还是产品质量责任的鉴定有一定难度，另一方面，也缺乏这样的鉴定机构，因此消费者就经常会遭遇“踢皮球”的事情。
    据介绍，有一些问题比较容易判明是安装的责任，比如空调室内机的安装位置低于空气管道，就会造成空调漏水，有经验的师傅一眼就能看出来，但是大多数问题还是很难区分责任。
    中国家电研究院大家电部部长杨超告诉记者，关于空调、电热水器等产品的安装已经出台了相关的标准，进行事故鉴定的时候可以以此为依据，不过目前的质检机构都是对新品质量进行鉴定，“真的不了解有什么机构能够进行安装质量鉴定。”他这样表示。
    中国家电服务维修协会相关负责人则告诉记者，近几年，我国陆续出台了一些有关家电安装维修的规范及标准，比如《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》、《家用空气调节器拆装和维修服务的技术规范》、《房间空气调节器安装服务规范》及《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》等。但目前还没有相关服务质量的检测机构。
    国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国认为，如果消费者与企业就问题产生的原因打起官司，可以由法院指定、双方认可的第三方权威机构进行鉴定。但一方面这种鉴定的费用相当高，程序也比较复杂，检测方法也主要是针对新产品。另一方面，由于鉴定难度相当大，大多数检测机构也不会承接这样的业务。因此，除非发生了恶性事故，造成重大损失，否则这种鉴定很少进行。
    律师观点：谁销售就应谁负责
    北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，无论问题产生的原因是产品质量还是安装质量问题，首先都应该由产品的销售者进行解决，并对消费者做出相应的赔偿，之后，其再根据与品牌商签订的合同进行责任的区分。因为依据《合同法》第一百四十八条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”的规定，此风险由卖方承担。依据《合同法》第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的物的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”，而《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”
    同时，根据《消费者权益保护法》第四十条的规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。
    梁生荣则认为，消费者购买的是合格产品，其中应包含合格安装，不论是由于安装的原因，还是产品质量的原因造成了产品瑕疵，销售企业就应根据消费者要求，依法对产品进行退换、维修等。对于消费者的损失进行合理评估后，企业也应照价赔偿。