开拓家电保养市场消费教育亟待跟上

    电热水器换镁棒，净水器换滤芯……对于越来越多的家电产品，售后服务不单单意味着产品出现故障后的维修，还包括了使用过程中的维护和保养。但是相关调查显示，由于消费者对产品维护保养常识不了解，致使企业这项业务开展得并不顺畅，反过来，这也影响了产品的使用寿命及消费者使用的便利。
    保养常识待普及
    北京消费者刘大妈向本报咨询，她5年前购买的小厨宝越来越不好用了，不知是不是质量问题。记者问刘大妈是否清洗过小厨宝的内胆并更换过镁棒。“镁棒是什么东西？起什么作用？”刘大妈表示从未听说过。“这么重要的事，应该在机器上贴个说明。”听记者解释后，刘大妈这样表示。记者了解到，小厨宝是刘大妈的女儿给她买的，安装后教会她怎么使用，所以刘大妈也就没带上老花镜费劲去看小字说明书。
    前不久，环球家电网联合部分品牌企业开展了一次储水式电热水器免费更换镁棒的体验式服务活动。该网向社会公开征集镁棒更换志愿家庭，企业也提供了部分客户名单，之后通过抽签的方式抽取部分幸运者，由企业免费上门更换镁棒，并提供清洗内胆的服务。还有中国家用电器研究院专业人员同行，在更换过程中为消费者讲解镁棒的作用，普及镁棒知识，纠正消费者的消费习惯与认识偏差。在活动过程中，工作人员还对消费者的产品使用常识进行了调查。结果显示，约有半数消费者并不了解镁棒的作用，且从未接触过镁棒更换的相关知识；剩余半数消费者则表示虽然知道电热水器需要更换镁棒，但因为在使用过程中还没有发生过任何故障，所以也没想过要更换。
    中国家电研究院相关专家告诉记者，净水器更换滤芯，电热水器清洗内胆、更换镁棒都是企业售后服务的一项重要内容，但属于付费项目。由于净水器更换滤芯涉及人们的饮水安全，消费者大多能够了解并接受。但目前不少消费者还不了解电热水器中镁棒的作用，企业的这项业务开展得十分艰难，为此，不仅企业要承担着电热水器提前漏水等质量风险，更重要的是，不更换镁棒或延迟更换会加快内胆腐蚀，缩短产品使用寿命，最终受到损失的还是消费者。
    在随后展开的调查中，记者发现，在大多数人的观念里，家电产品买回家后只要不出毛病，基本上跟厂商就不会再发生任何联系，也不会再有任何费用产生。“您的家电保养过吗?”对于记者的这个问题，不少消费者感到茫然和突兀。当记者解释说家电保养包括定期的清洗、检测等时，才有一小部分消费者告诉记者他们曾自己动手清洗过空调的过滤网、请人拆洗过吸油烟机……
    另外，南京市曾对使用桶装饮用水的家庭进行过抽样调查，结果显示43%的家庭从未清洗过饮水机，而清洗过的家庭中，绝大部分也是自己随便擦洗一下外部及水嘴。海尔也曾进行过对3000名老用户的调查，发现80%的消费者没有对家电进行过保养，10%的消费者仅对空调进行过简单的擦洗。
    售前提示欠规范
    电热水器的镁棒到底有什么作用呢？专家告诉记者，镁棒在电热水器中是作为牺牲阳极使用的。因为镁的金属活性比铁高，在镁棒与普通钢板同时暴露的情况下，镁棒首先代替钢板被腐蚀掉，从而达到保护内胆的目的。在热水器的长期使用过程中，镁棒会不断消耗，消耗掉的镁棒必须及时补充，否则水中碱性物质就会腐蚀加热管及内胆。当镁棒快消耗完时，应与厂家联系，及时更换镁棒并清洗热水器内胆。
    采访中记者发现，在知道了镁棒的作用后，消费者最关心的是镁棒需要多长时间更换一次、价格是多少。对于净水器、直饮机的相关问题也大多集中于这两方面。记者还发现，各企业对于镁棒更换的时间及更换的价格说法不一。
    以电热水器镁棒更换为例，记者在国美、苏宁等家电卖场调查时，有的厂家促销员告诉记者需要一年一换，有的则表示其镁棒中间是金属的，比其他厂家的镁棒使用寿命长，可以5年一换，不过，其中以2年一换的说法居多。当记者询问直饮机更换滤芯的周期时，大多数促销员告诉记者一年换一次即可，还有的说如果用得不多，2年一换也没什么。至于饮水机内胆的清洗，一位促销员表示，因为饮水机里的水是经常流动的，所以不清洗也问题不大。
    某品牌饮水机北京经销商告诉记者，没有售后服务的水家电，产品本身容易发生故障并存在二次污染等问题。但在产品销售过程中，因为害怕说明售后必须产生相关费用会影响产品销售，因此很少向消费者明示，即使消费者询问，也会尽量淡化这一问题。这就造成了目前消费者对水家电换芯、清洗的认知度不高，比如多长时间清洗一次、多长时间需更换滤芯、多长时间进行一次保养，都没有一个清晰的概念，国家及行业也都没有相关规定。这种情况下，企业们各自为政，服务质量参差不齐，不能更好地让消费者接受产品售后也需再投入的常识。其实如果每一个水家电企业在销售产品的过程中都向消费者灌输产品在使用过程中还会有费用产生的观念，是可以让消费者逐渐接受这一现实的。所以说，从企业及行业可持续发展的角度讲，制造商及渠道商都有义务把售后将产生的费用尽可能明确地告知消费者。
    市场引导不可少
    中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊介绍说，根据该协会的数据分析，在发达国家，家电售后服务的盈利状况颇为可观。一份调查显示，国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15％上升到目前的50％以上。而在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修费用来估计，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿元。
    但赵泽蕊也指出，由于目前售后服务大多还不属于企业的盈利项目，企业提供的相关服务与市场的实际情况及消费者的需求还有不小的差距。企业要想在售后服务的大市场中掘金，对家电维护保养常识的普及和对消费者相关需求的引导是必不可少的。而其传播形式则需要企业多费心思，清晰明了地提示，并采用消费者喜闻乐见的形式，比如关于镁棒的常识，如果能在消费者购买的过程中生动形象地演示给消费者，同时，在使用说明书或产品上对消费者以图示等方式进行明确的提示，必定能收到事半功倍的效果。
    镁棒、滤芯应多久换一次
    中国家电研究院相关专家解释说，镁棒的更换周期与镁棒的质量、水质及用水量相关。北方水质较硬、水垢多，镁棒消耗也快，同时，每天洗一次澡必然会比每周洗一次澡消耗得快。但总的来说，电热水器使用一段时间后，如果感觉加热慢、耗电量大，就有可能是该更换镁棒了。
    目前不少知名品牌每年都开展免费清洗内胆服务，在清洗过程中会查看镁棒的消耗情况，并提醒用户更换。还有的企业研发出了具有镁棒消耗显示功能的电热水器，可以从操作面板上直接查看镁棒的消耗情况。
    此外，据美的、海尔、法罗力等品牌售后服务人员介绍，镁棒的价格加上上门费，更换一次一般只需要百元以内的费用。但也有部分外资品牌表示镁棒的价格加上其他杂费总计大约要一二百元。总体来说，企业的报价在60元至200元之间。但是记者还了解到，不少企业每年都会有各种不同的服务活动推出，在活动期间，会免收人工费，因此如果消费者能够在活动期间更换镁棒，一般的费用也就几十元。
    对于水家电的滤芯，国家发展和改革委员会公众营养中心饮用水产业委员会主任李复兴告诉记者，鉴于目前国内的水质状况，直饮机不同级别滤芯的更换周期也不同，对于去除杂质的前一二级滤芯，最好3个月更换一次，后面对水中的异色、异味、有机物起吸附作用的滤芯则可以视使用情况一年左右更换一次。
    在北京中关村生命科技园，记者还看到了一种三安全净水机系列产品，其采用先进的GPRS服务定位、双膜互冲技术，可以自动或手动清洗滤芯，从而将滤芯使用寿命延长至3年，在大大减少滤芯更换次数的同时也降低了用户的维护成本。微电脑控制的滤芯寿命显示可以及时通知用户更换滤芯，简便的螺旋式安装使得用户自己就可以进行滤芯的更换。至于更换滤芯的价格，一般位于前端的滤芯较便宜，每个价格大约为三四十元，后端的滤芯则一二百元不等。